您可以在客户服务方面走得太远吗?

“Ycan可以’只是放弃一个课程!那花了我们99美元。”那是一个客户服务代表在一个下午对我大喊的一句话。不久之后,他发了一封冗长的电子邮件,抄袭了公司的首席执行官(唐’顺便说一句– See Rule #5 on 如何不吸吮电子邮件)。到底是什么原因导致了这种爆发性和幼稚的电子邮件?

客户服务范围太远

优质的客户服务打破了“rules.” (推特)

最终,归结为他对这篇文章标题中的问题的回答,您能否在客户服务方面走得太远?

我相信答案一般“no.”我们大多数人都不愿意仅仅放弃农场。实际上,我们’一般小气。因此,对于我们大多数人来说,答案很明确“no.”该客户服务代表对此表示反对。

超越“rules”

在那一天,我正在为我们的网站进行实时聊天。它’这不是我通常要做的事情,但是在繁忙的时候,我经常每周上一两个小时来帮助您,让别人休息一下。我还负责市场部,这为我提供了一个窥视的机会…I mean engage with…我们的客户(实际上我都做到了)。它使我可以与他们互动,并发现他们在问什么问题,什么使他们对订购过程感到困惑,等等。

当前的一位顾客上车,问我他刚购买的课程的升级版是否有折扣价。曾经有,但该产品的订购页面为’不能正常工作,所以我告诉他将旧版本发送给我,然后我将免费发送新版本给他。

免费!

这就是设置此代表关闭的原因。我刚刚打破了“rules.”

规则指出,如果网站出现问题,我们将获取他们的信息并在再次运行时通过电子邮件发送给他们。相反,我放弃了$ 99的升级费用。 (为透明起见,我当时’总是在客户服务方面如此出色。实际上, 我是客户服务朋克 for most of my life)

结果

关闭实时聊天十分钟后,我从Twitter上收到一条通知,称在Tweet中已提及我们。我是从那个人那里聊天的,他说我们的客户服务多么令人难以置信,我们的课程多么棒。

他拥有35,000多个关注者。

在接下来的两个小时内,来自Twitter的订单增加了8个。正常的一周内,Twitter可能会收到5个订单,因此我将所有订单都归因于此Tweet。不久之后,我转推了它,它像我们迄今为止所做的一切一样具有病毒性。最终,它的覆盖面超过300,000人,销售额超过6200美元。

我在第一天下午只进行了八次销售时就进行了数学计算。八笔交易价值1200美元。我们花了$ 99美元(免费课程)。这意味着我们的CPA(每次转化费用)为$ 12.12。

考虑到我们的平均每次转化费用超过75美元,而订单仍在继续发送,我’d说一个免费课程是巨大的成功。

然后让’s just say the “rules”在那之后为我放松了一点!

那么,您可以在客户服务方面走得太远吗?也许吧,但是’d很难。优质的服务 总是 回来。也许速度不如我的情况快,但最终它花费了很多时间。

周三回来,了解领导者抛弃领导者会发生什么。“rules” and “processes”让他们的团队为您服务。订阅我的 RSS订阅 or get posts 通过电子邮件 (and get my 免费书 作为奖金),所以你不’不要错过本系列的下两篇文章。

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